Stop met klantgericht werken

Organisaties vandaag de dag lijken volledig geobsedeerd door de klant. Overal hoor je kreten als klantgericht werken, customer excellence en klantbeleving als hoogste goed. En laten we eerlijk zijn: de klant is belangrijk. Zonder klanten geen business. Zonder business geen bestaansrecht. Maar in de praktijk wordt dit klantdenken vaak zo eenzijdig doorgevoerd dat het een andere, minstens zo belangrijke werkelijkheid overschreeuwt: de organisatie zelf wil ook wat. En – misschien nog fundamenteler – de mensen die het werk doen willen ook wat.

In grote, complexe organisaties ontstaat daarmee een spanningsveld. Als leidinggevende balanceer je voortdurend tussen de voice of the customer, de voice of the business en de voice of the employee. Deze drie stemmen spreken niet altijd in harmonie. Sterker nog, ze botsen geregeld.

De drie stemmen: wie luistert er eigenlijk naar wie?

1. Voice of the Customer (VoC)

De stem van de klant wordt vaak neergezet als de ultieme leidraad. Logisch: als je levert wat, wanneer en hoe de klant dat wil, creëer je waarde. Lean, Agile, Customer Experience – alle moderne managementfilosofieën hebben hier een sterke focus op. De uitdaging ontstaat wanneer het klantbelang zo dominant wordt dat het ten koste gaat van het interne ecosysteem.

2. Voice of the Business (VoB)

De organisatie zelf wil overleven en groeien. Er moeten marges gehaald worden, systemen blijven draaien, aandeelhouders tevreden zijn. De Voice of the Business stelt vaak kaders: kosten, compliance, efficiëntie. Dit is geen vijand van de klant, maar wel een stem die anders praat: meer over rendement en minder over beleving.

3. Voice of the Employee (VoE)

En dan de derde stem: die van de medewerkers. De mensen die het werk daadwerkelijk doen. Vaak de meest onderbelichte stem in het geheel. Terwijl zij degenen zijn die de klantwaarde realiseren. Als hun energie weglekt, als ze structureel overvraagd worden, als hun ideeën niet gehoord worden – dan komt het systeem tot stilstand.

Het spanningsveld: de dans tussen drie krachten

Dit is geen theoretische puzzel. Het is de dagelijkse realiteit in grote organisaties. Neem een corporate in de kennisindustrie: er zijn klanten die steeds meer eisen, er is een managementlaag die stuurt op targets, en er zijn medewerkers die dagelijks de complexiteit van de operatie moeten managen.

Dit leidt tot spanningen:

• De klant wil snelheid, de business wil kosten drukken, de medewerker wordt uitgeknepen.
• De business wil schaal en controle, de medewerker wil autonomie, de klant wil maatwerk.
• De medewerker wil betekenis, de business wil voorspelbaarheid, de klant wil innovatie.

Leidinggevenden bevinden zich midden in deze driehoek. Je bent schipper, bemiddelaar en architect tegelijk.

De volgorde doet ertoe: eerst de mens

Veel organisaties proberen dit spanningsveld op te lossen door nóg meer klantgerichtheid of nóg strakkere processen. Maar dat werkt zelden.

Het geheim zit in de volgorde:

Zorg eerst voor je medewerkers (Voice of the Employee)

Daarmee zorg je beter voor de klant (Voice of the Customer)

En daarmee volgt automatisch het resultaat (Voice of the Business)

Dit is geen soft verhaal. Het is keiharde systeemlogica. Organisaties die hun medewerkers voorop zetten, presteren beter. Waarom? Omdat engaged medewerkers betere klantervaringen creëren en omdat resultaat een gevolg is, geen doel op zich.

Wat betekent dit voor leiderschap?

Voor leidinggevenden in complexe kennisorganisaties vraagt dit om een andere mindset. Het betekent dat je:

• Luistert: niet alleen naar KPI’s, maar vooral naar signalen van mensen in het werk.
• Vertrouwt: autonomie geeft in plaats van controleert.
• Faciliteert: obstakels wegneemt zodat medewerkers kunnen excelleren.
• Verbindt: de drie stemmen actief met elkaar in dialoog brengt.

Leiderschap is hier niet het managen van spreadsheets, maar het orkestreren van energie.

Hoe richt je dit in?

Bij Leanprofs werken we dagelijks met organisaties die worstelen met deze drie stemmen. Onze aanpak is gebaseerd op gedragswetenschap, verandermanagement en Lean-Agile principes. Een paar sleutels:

• Maak de Voice of the Employee zichtbaar: meet niet alleen klanttevredenheid, maar ook medewerkerbetrokkenheid.
• Creëer platforms voor dialoog: laat medewerkers meepraten over klant- én businessvraagstukken.
• Herontwerp de omgeving: pas processen, fysieke en sociale omgeving aan om gewenst gedrag te versterken.
• Zet kleine stappen: gedragsverandering ontstaat niet door grootse programma’s, maar door kleine, herhaalbare verbeteringen.

De paradox van resultaat

Hier zit een mooie paradox: wanneer organisaties stoppen met het najagen van winst als doel, en zich richten op de mens, ontstaat juist meer winst. Niet omdat het doel was, maar omdat het gevolg is van goed leiderschap.

Slotgedachte

Het spanningsveld tussen de drie stemmen zal nooit verdwijnen. Het hoort bij het spel van organiseren. Maar de manier waarop je erin beweegt, bepaalt of je organisatie floreert of vastloopt.

Dus stel jezelf als leidinggevende telkens deze vraag:

Luister ik vandaag écht naar mijn mensen?

Want als je die vraag met ‘ja’ kunt beantwoorden, volgt de rest vanzelf.

Wil je weten hoe jouw organisatie de drie stemmen beter kan balanceren?
Bij Leanprofs helpen we leiders in complexe organisaties om juist in dit spanningsveld sterker te worden. Neem contact op en ontdek hoe we samen jouw organisatie wendbaarder, menselijker en succesvoller kunnen maken.