Hoe lever je nu echt waarde voor je stakeholders?

Bij Lean ligt de nadruk op het creëren van waarde voor de klant door verspilling te elimineren. Om dit effectief te doen, is het essentieel om te weten wat de (interne) klant echt belangrijk vindt. Dat is waar de Critical to Quality (CTQ) om de hoek komt kijken. De CTQ vertaalt klantwensen naar meetbare criteria, waardoor je objectief kunt vaststellen of je waarde levert. Dit is een vrij objectieve set van criteria. De klantwens wordt echter gedreven door behoeftes, en die zijn subjectief of emotioneel van aard. Daarom kijken we in dit artikel ook naar de onderliggende behoeftes, die verklaren waarom mensen willen wat ze willen.

Wat is Critical to Quality (CTQ)?

De CTQ is een meetbare vertaling van wat de klant belangrijk vindt, oftewel de Voice of the Customer (VoC). In een administratieve context, zoals een HR-afdeling, kan dit variëren van "snelle verwerking van aanvragen" tot "accurate en foutloze documenten". Door deze klantwensen meetbaar te maken, creëer je objectiviteit en richt je verbeterinitiatieven op zaken die er echt toe doen.

Een voorbeeld in een administratieve omgeving

Stel dat een HR-manager medewerkers vraagt wat zij belangrijk vinden aan het proces van verlofaanvragen. De antwoorden kunnen zijn:

• "Ik wil dat mijn aanvraag snel wordt goedgekeurd."
• "Ik wil een foutloos overzicht van mijn resterende verlofdagen."

Deze uitspraken zijn belangrijk, maar subjectief. Hoe bepaal je of een aanvraagproces "snel" is of een overzicht "foutloos"?

Om deze klantwensen meetbaar te maken, kun je de volgende CTQ's vaststellen:

• Snelheid van goedkeuring: 95% van de verlofaanvragen wordt binnen 2 werkdagen goedgekeurd.
• Nauwkeurigheid: Minder dan 1 fout per 100 verstrekte verlofoverzichten.
• Toegankelijkheid: 99% uptime van het selfserviceportaal voor verlofaanvragen.

Door deze CTQ's te definiëren, krijg je heldere criteria om de prestaties van het proces te meten.

Wat maakt dat mensen willen wat ze willen?

De klantwens wordt gedreven door intrinsieke en fundamentele menselijke behoeften die ons gedrag aandrijven. Tony Robbins beschrijft er 6:

• Zekerheid: Het verlangen naar stabiliteit en comfort.
• Onzekerheid/Variëteit: Het verlangen naar avontuur en nieuwe ervaringen.
• Significance (Belangrijkheid): De behoefte om erkend, waardevol en uniek te voelen.
• Verbondenheid/Liefde: Het verlangen naar relaties en verbondenheid met anderen.
• Groei: De behoefte om persoonlijk en professioneel te ontwikkelen.
• Bijdrage: Het verlangen om iets bij te dragen aan anderen of de wereld.

Wanneer je weet wat de achterliggende behoefte van iemand is, dan wordt het makkelijker om ergens op in te spelen. Stel dat een medewerker aangeeft dat hij het belangrijk vindt dat zijn verlof-aanvraag zo snel mogelijk wordt goedgekeurd. Dan is het waarschijnlijk dat de behoefte 'zekerheid' hier achter schuilt. Wellicht wilt de medewerker zo snel mogelijk zekerheid, zodat hij een vakantie in de aanbieding kan boeken.

Hierbij enkele voorbeelden hoe je dan kunt inspelen op de behoefte van de ander:

Zekerheid: Geef geruststelling en vertrouwen. Laat zien dat je betrouwbaar bent en consistent waarde biedt. Bijvoorbeeld: bied garanties, duidelijkheid in verwachtingen, of een veilige omgeving waarin iemand zich kan ontspannen.

Onzekerheid/Variëteit: Introduceer iets nieuws of onverwachts. Mensen met deze behoefte waarderen afwisseling en spanning. Je kunt ze prikkelen met verrassingen, nieuwe ideeën of ervaringen die spanning en nieuwsgierigheid oproepen.

Significance (Belangrijkheid): Geef erkenning en waardering. Laat de ander zich gezien en speciaal voelen door hun unieke kwaliteiten te benoemen. Dit kan door complimenten, exclusieve voordelen of het benadrukken van hun rol in een groter geheel.

Verbondenheid/Liefde: Creëer een gevoel van verbondenheid. Bied empathie, oprechte interesse en de mogelijkheid om onderdeel te zijn van een groep of gemeenschap.

Groei: Moedig ontwikkeling en verbetering aan. Laat zien hoe jouw aanbod of actie de ander helpt te leren, vaardigheden te ontwikkelen of stappen vooruit te zetten.

Bijdrage: Laat zien hoe de ander een positieve impact kan maken. Mensen met deze behoefte willen waarde toevoegen aan anderen. Stimuleer hen door te tonen hoe hun inspanningen bijdragen aan een groter goed of maatschappelijke impact hebben.

CTQ gebruiken als stuurmiddel

Stel dat data-analyse laat zien dat 70% van de aanvragen binnen de norm van 2 werkdagen wordt goedgekeurd, maar dat dit tijdens drukke periodes zakt naar 50%. Dit wijst erop dat je proces niet voldoet aan de CTQ. Daarnaast blijkt uit steekproeven dat in 3% van de verlofoverzichten fouten zitten, wat hoger is dan de gewenste norm. Met Lean-tools zoals de 5x Waarom-methode of een waardestroomanalyse kun je achterhalen waarom dit gebeurt. Mogelijke oorzaken kunnen zijn:

• Te weinig capaciteit: Het team heeft te weinig tijd beschikbaar tijdens drukke periodes.
• Overbodige stappen: Onnodige controles verlengen de verwerkingstijd.
• IT-beperkingen: Het systeem ondersteunt niet voldoende aanvragen tegelijk.

Met deze gegevens kun je doelgericht verbeteringen doorvoeren. Bijvoorbeeld:

• Snelheid verbeteren: Automatiseren van goedkeuringsstappen of capaciteitsplanning aanpassen.
• Fouten minimaliseren: Controlemechanismen of standaardwerk inbouwen voor het opstellen van overzichten.

Hoe gebruik je CTQ binnen Lean?

Na het vaststellen van de CTQ verzamel je data om inzicht te krijgen in de huidige prestaties. Bijvoorbeeld:

• Steekproeven: Controleer willekeurige verlofoverzichten op fouten.
• Observaties: Meet de verwerkingstijd van aanvragen tijdens piekperioden en rustige perioden.
• Feedback verzamelen: Gebruik enquêtes om te achterhalen hoe tevreden medewerkers zijn met het proces.

De verzamelde data helpt je de prestaties van je proces te vergelijken met de gestelde normen. Dit biedt inzicht in knelpunten en verbetermogelijkheden.

Waarom is CTQ zo belangrijk?

De CTQ is cruciaal voor elk Lean-traject omdat het focus geeft. Het helpt je:

• Klantgericht te blijven: Je verbetert wat er écht toe doet.
• Objectief te meten: Je weet precies of je proces aan de verwachtingen voldoet.
• Gericht te verbeteren: Je verspilt geen tijd aan zaken die weinig impact hebben.

Continu verbeteren en waarde leveren

Het regelmatig toetsen van je processen aan de CTQ helpt je om continu waarde te blijven leveren. Of je nu werkt aan foutloze documenten, snellere verwerking of betere toegankelijkheid, de CTQ zorgt ervoor dat je verbeteringen altijd in lijn zijn met de wensen van je klant.

Wil je leren hoe je echt waarde gaat leveren in jouw administratieve processen? Onze Lean Green Belt Veranderexpert opleiding biedt je de tools en inzichten om klantwensen effectief te vertalen naar concrete verbeteringen.